盲盒市场发展现状、投诉热点与监管建议

盲盒市场起源于20世纪80年代的日本，凭借其独特的购物体验和惊喜元素，迅速在全球范围内流行开来。2013年，盲盒概念首次进入我国消费者的视野，并在2016年成为市场主流，推动青年潮流玩具市场实现了快速增长。近年来，随着消费者对新鲜事物的追求和消费观念的转变，盲盒市场发展迅猛，已经超越了玩具的范畴，成为吸引年轻消费者的有力营销工具。

然而，在盲盒市场快速发展的背后，也隐藏着一系列不容忽视的问题。诱导消费者冲动消费、盲盒概率不透明、炒作“天价”隐藏款盲盒等现象，甚至出现了用户隐私泄露、未成年人过度消费等严重问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也严重影响了市场的健康有序发展。亟待市场监管部门和相关利益方共同应对。本文通过分析当前盲盒市场的现状和投诉热点，探讨乱象成因及监管难点，提出主动监管、协同监管等建议，旨在为市场监管部门提供决策参考，推动盲盒市场监管向更高水平发展，促进市场健康可持续发展。

一、盲盒市场现状与规模

近年来，我国盲盒市场呈现出迅猛发展的态势。这一市场的兴起，不仅为消费者带来了全新的购物体验，也为各行各业提供了创新的营销手段。

根据中研普华发布的《2021—2026年中国盲盒行业市场深度调查及发展趋势研究报告》，自20世纪90年代我国出现盲盒雏形以来，盲盒市场经历了平稳发展期。2016年，国内头部盲盒企业开始发力盲盒营销，盲盒经济迅速崛起，引领“盲盒+”营销模式在多个行业风靡。

自2020年起，故宫、麦当劳、上海迪士尼等企业纷纷加入盲盒营销，宜家、携程、星巴克等也推出盲盒产品，资本和上市公司争相涌入盲盒市场，不仅推动了行业规模持续扩大，也使得盲盒市场成为潮玩行业的重要增长点。

2018年至2020年，中国盲盒行业经历了显著的市场规模扩张。根据相关数据，2018年盲盒行业的市场规模为51.3亿元，而到了2020年，这一数字已飙升至101亿元。在这短短的三年间，中国盲盒行业市场规模的年均复合增速高达约40.31%，这一增长率充分展示了盲盒市场的强劲增长势头。

盲盒市场的迅猛发展，既体现了消费者对于新鲜事物的追求，也反映了企业对于创新营销手段的探索。然而，随着市场的不断发展，如何保持其健康、有序的发展态势，也成为市场监管部门和各方参与者需要共同面对的挑战。根据中国消费者协会公布的《2021年全国消协组织受理投诉情况》显示，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件。其中，因存在商家诱导消费、售卖弄虚作假等主要问题，“盲盒”成为投诉新热点。2024年5月，笔者在黑猫投诉平台搜索“盲盒”关键字，得到5万余条投诉结果。消费者称遇到虚假宣传、诱导消费、盲盒诈骗、有质量问题不予退换货、热款盲盒下单涨价后商家单方面取消订单强制退款等问题。这些问题不仅损害了消费者的权益，也严重影响了盲盒市场的声誉和健康发展。

二、盲盒经营投诉的特点与市场监管难点

盲盒经营作为一种新兴的消费业态和模式，确实在市场上掀起了一股热潮。其独特的核心玩法——消费者在购买前无法预知产品内容，这种不确定性和惊喜元素为年轻消费者带来了前所未有的购物体验。也给监管带来了诸多痛点和难点。

（一）投诉热点

1.质量和安全问题。由于消费者在购买时无法了解产品详情，部分商家利用盲盒的神秘性和随机性，出售质量不合格的产品，甚至掺杂“三无”产品，给消费者的健康和安全带来潜在风险。

2.价格虚高。随着盲盒市场的火爆，一些商家和投机者将盲盒视为盈利工具，通过炒高隐藏款价格来牟利，导致盲盒溢价严重，严重偏离了其实际价值，扰乱了市场秩序。

3.售后服务难以保障。由于盲盒带有的博彩性质，商家常以商品不确定性为由拒绝退货。此外，盲盒销售条款中往往包含限制退换货的条款，使得消费者维权困难。

4.过度营销。商家采用虚假宣传、误导性广告等手段过度营销盲盒，诱导消费者购买，导致消费者陷入消费陷阱，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

5.未成年人消费问题。盲盒的随机性和趣味性容易吸引未成年人过度消费，引发家长和社会的担忧。

6.消费者隐私泄露。在数字化时代，个人信息安全尤为重要。然而，一些盲盒App和小程序在销售过程中未能充分履行信息网络安全管理义务，导致消费者的个人隐私泄露。这种行为严重侵犯了消费者的隐私权，给他们的生活和工作带来极大困扰。

（二） 市场监管难点

1.缺乏主动监管手段。目前，监管部门主要依赖消费者投诉和举报来发现盲盒销售中的问题，缺乏智能化、定向化、自动化的搜索监测手段。

2.违法行为识别难度大。盲盒的信息不对称性导致消费者易受虚假宣传误导，监管人员在核查商家所述真实性方面存在困难。此外，盲盒推广方式多样，如“软广”和现场拆盲盒案例分享，增加了执法人员查实判定的难度。

3.监管执行难。虽然国家市场监督管理总局发布了《盲盒经营行为规范指引（试行）》，但由于监管细则尚未完全落地，监管部门在执行监管时缺乏明确依据。同时，盲盒经营涉及多个领域，需要跨领域、跨部门协作，增加了监管执行的难度。

4.侵权行为隐蔽性强。盲盒产品特性、商家营销策略、网络推广匿名性及跨境交易复杂性等因素共同为侵权行为提供了隐蔽空间，加大监管难度。

5.市场竞争和创新平衡难度大。随着盲盒市场的扩大，仿冒、盗版、恶意抢注等侵权行为也日益猖獗。这些现象不仅侵犯了原创者的知识产权，还严重扰乱了市场秩序，影响了市场的公平竞争和创新能力。如何准确把握处罚力度成为监管人员在执法实践中的难点和风险点。

6.数据安全和隐私保护难度加大。盲盒售卖渠道多样，经营主体收集大量用户数据，增加了监管部门对数据安全和个人隐私保护的监管强度。

7.跨境监管难度大。随着盲盒经营的国际化趋势，监管部门需要应对跨境监管的挑战，以确保国内外市场的公平竞争。

三、加强盲盒市场监管的建议与展望

针对盲盒市场快速发展带来的监管挑战，建议监管部门联合文化、教育、公安等部门，以及行业协会、消费者协会合作，实施数据共享，采用数智化监管模式进行动态监管；引入第三方机构参与审查，落实主体责任，共同推动社会共治，保障消费者权益。

（一）完善法律法规与标准体系建设

1.建立灵活的监管框架。风险管理与创新并重。一方面，关注盲盒市场的潜在风险，如虚假宣传、产品质量问题等，并采取相应措施进行管理。另一方面，支持企业在遵守法律法规的前提下进行创新，推动盲盒市场向多元化、个性化发展。定期评估与更新，以适应新的市场环境和消费需求。

2.统一明确监管标准。推进具体操作细节的制定工作，明确各类盲盒产品的监管标准和要求，以便企业和监管人员遵循执行。规范盲盒产品的生产、销售和服务流程，实现线上线下协同监管，确保监管信息互通有无，形成监管合力。

3.加强市场准入管理。对盲盒经营者实行严格的市场准入管理，要求其具备相应的资质和条件，确保市场主体的合法性和规范性。

4.实施分类监管。根据盲盒销售主体的类型和规模，实施分类监管，对不同类别的主体采取不同的监管措施，提高监管效率。

（二）构建主动监管机制

1.建立主动监管机制。监管部门应主动出击，形成远程监督+现场监督模式，定期对盲盒市场进行检查，发现问题及时处理，而不是仅依赖消费者投诉和举报。建立经营者台账。全面摸排校园周边文具店、书店、便利店、商超等经营主体数量及相关信息，并建立“盲盒”经营者台账，做到底数清、情况明。

2.实施动态监管。通过智能化监管系统，实时监测盲盒市场的动态，及时发现异常行为和潜在风险。建立风险评估与预警机制。及时与盲盒经营者进行风险沟通，及时掌握第一手资料，第一时间解决疑难问题。

3.强化追踪记录机制。对盲盒经营者的事前信息公示和事中记录运用监管平台进行实时监测，并引入社会监督机制。

4.完善应急处理机制。利用数智化工具，如移动执法终端、远程视频会议等，提高执法部门的响应速度和执法效率。

5.优化监管资源配置。通过差异化的监管，线上盲盒销售更注重信息披露和网络安全，而线下盲盒销售则扎根现场，更注重现场监督和产品质量检验。有效地分配监管资源，提高监管效率，解决基层监管人手不足问题。

6.建立并完善沟通机制。盲盒经济要实现长远发展，需要打造特色IP，更需要赋予文创产品更多的文化内涵。加强监管部门与企业之间的交流与合作。通过定期沟通，了解企业的需求和监管问题，共同探讨解决方案，实现监管与发展的良性互动。

（三）提升监管队伍能力

企业在不断探索营销路径，监管部门也要不断探索治理路径。在这个过程中，智慧监管和专业化执法人员队伍建设尤为重要，是提升监管能力的关键途径。为此，面对新的执法领域，普遍存在的知识短板，需要加强监管人员培训和指导，加强业务学习、补齐知识短板、加快工作融合、统一执法理念、增强履职能力，使监管人员能够更好地应对市场变化和风险挑战。

（四）建立协同监管机制

为应对盲盒市场的监管挑战，建议建立协同监管机制。借鉴衢州市“四治融合”化妆品监管新模式，运用区块链、人工智能等技术手段，实现跨部门、跨区域、公私数据共享，建立盲盒产品全生命周期追溯系统，通过爬虫技术、API接口等方式，从线上盲盒电商平台、社交媒体、消费者投诉举报渠道等途径采集盲盒市场相关数据，对盲盒市场的数据进行实时监控和分析。推进盲盒市场监管的数字化、智能化，确保交易的可追溯性和透明度。

1.强化部门、区域协同。联手文化、教育、公安等部门，以及行业协会、消费者协会，共筑监管网。定期召开联席会议，共商监管难题，提升监管效率。打破数据壁垒，实现数据共享，增强执法力度，提高监管的威慑力。

2.深化国际合作。加强与国际盲盒监管机构交流合作，共定国际规则。建立跨境监管机制，保障进口盲盒质量，严打走私。

3.推进监管科技创新。与企业合作，共同开发监管工具，提高监管科技含量。私营部门负责技术开发和维护，政府部门负责监管和数据收集。如开发用于监管盲盒市场的移动应用程序，使监管人员能够随时随地访问监管数据和分析结果，方便监管人员在外执行任务时也能访问所需的监管数据和工具，并方便执法基础信息数据实时传递、相互共享。

4.引入第三方认证与评估。政府授权第三方机构参与监管，提供专业意见。审查盲盒生产商和销售商合规性，提升监管质量，减轻政府监管压力，提高监管效率。

5.社会监督与公众参与。设立投诉举报平台，征求公众对监管政策的意见。引导公众理性消费，保护消费者权益。

（五）强化信息公开，引导行业自律与诚信建设

鼓励盲盒行业组织制定自律公约，规范企业经营行为，加强行业自律。建立企业诚信评价体系，奖励诚信经营，惩戒失信行为，提升市场诚信水平。

利用电商平台自律机制，如信用评价、公示违规信息，对生产商和销售商进行信用评级。对严重违规者，将其信用信息公示于国家企业信用信息公示系统，提高市场准入门槛，保护消费者权益。

（六）加强消费者权益保护，打击违法违规行为

1.完善消费者投诉举报机制，简化投诉流程，提高投诉处理的时效性和满意度。

2.加大对盲盒市场中虚假宣传、价格欺诈、销售假冒伪劣产品等违法违规行为的打击力度。

3.对查实的违法行为，依法予以严厉处罚，形成有效的震慑作用。

4.建立黑名单制度，对多次违法企业和个人实施行业禁入。

（七）建立培训和宣传机制

优化教育阵地，对盲盒生产者、销售者进行监管指南的培训，增强他们的合规意识和能力。

加强消费者教育与引导。通过数智化监管平台以及协同机制中多元化平台、媒体和公共渠道，发布消费提示和警示信息、宣传监管指南，提醒消费者注意盲盒市场的风险。同时，加强对消费者的教育，增强消费者的自我保护意识和能力。

四、结论

针对盲盒市场监管中的问题，市场监管部门应主动出击。

首先，加快修订和完善相关法规是当务之急，随着市场的发展，原有的法规可能已无法适应新的情况，因此需要与时俱进，确保法规与标准的时效性和适应性。

其次，加大对违法行为的处罚力度至关重要。提高违法成本，有效震慑不法分子，维护市场秩序。

同时，加强监管队伍培训也是提升监管效能的关键。提升监管人员具备专业的知识和技能，助力其更好地履行职责。

此外，推进盲盒全生命周期监管的数字化、智能化也是提高监管效率的有效途径。利用大数据、云计算等技术手段，实现对盲盒市场的全面、精准监管。

最后，构建社会共治局面。政府、企业、社会组织和公众构建社会共治格局，推动企业履行社会责任，加强行业自律。加大宣传力度，增强公众安全意识。建立多元化社会监督渠道，鼓励公众参与监管。形成监管合力，推动盲盒市场健康有序发展。

未来，相信随着监管政策的完善和市场自我调整，我国盲盒市场将朝着更健康、有序的方向发展。